服务大厅“四零”服务承诺

更新时间:2017-08-08    来源:   浏览次数: 3134

致广大群众的一封信

 

省委决定从5月25日至12月31日,在省直机关开展作风整顿活动。为此,黑龙江粮食交易市场股份有限公司真诚邀请广大群众积极参与,共同营造全社会监督的良好氛围。
  对黑龙江粮食交易市场股份有限公司服务窗口作风慵懒散拖、推诿扯皮,不执行严格遵守交易规则,按照“公开、公平、公正、诚实、守信”的原则组织粮食竞价交易活动、服务承诺等制度,人为设置“玻璃门”“弹簧门”,门难进、脸难看、事难办等问题,可以拨打举报电话0451—86777455进行反映。黑龙江粮食交易市场股份有限公司将对您反映的问题进行认真梳理,及时调查,严肃处理,并定期通报。
  黑龙江粮食交易市场股份有限公司诚挚欢迎和感谢广大群众积极参与、踊跃举报。

 

黑龙江粮食交易市场股份有限公司

        2017年7月19日

 

 

黑龙江粮食交易市场服务大厅

“四零”承诺服务创建工作实施方案

 

按照省委《省直机关作风整顿实施方案》的总体要求,为进一步规范服务窗口服务行为,提升服务质量,展示粮食系统崭新形象,更好的为企业和群众服务,特制定本实施方案。

一、总体要求

作为我省粮食系统与企业和群众联系最密切、服务最直接、影响范围广的重要窗口单位,我市场要按照服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准,以十足的工作干劲,积极参与“四零”承诺服务创建工作,牢固树立“职责有限,服务无限”的理念,坚持以问题为导向原则,进一步转作风、转方式,创新服务手段,强化职能职责,倡导简化办事程序,提升信息化建设水平,切实提高服务质量和工作效率。

二、 指导思想

以认真贯彻党的十八届六中全会、省十二次党代会,习近平总书记视察龙江重要讲话精神,落实中央、省改进工作作风、密切联系群众的有关规定,结合“两学一做”以转变作风、提高工作效能、优化窗口服务环境为重点,深入“四零承诺”活动,展示我公司奋发向上,团结进取,为人民服务的良好形象。

三、创建目的

展示党的粮食流通行业发展的新气象,汇聚青年创新创造的正能量,营造崇尚职业精神、共建社会文明的新风尚。

四、创建任务与内容

1、优化创建环境

①将服务大厅划分服务功能区域;

②工作人员规范着装、统一佩戴胸牌、服务胸章,亮明服务品牌标示;

③规范服务文明用语;

④公开“四零”服务承诺书、设置满意服务度评价系统

⑤挖掘有岗位特点、体现先进作用、便于展示传播的活动内容,如交易大厅工作人员文明、认真、有序地进行工作,办理业务井然有序的流程、服务到位的动作、亲切有礼的态度,制作微视频,及业务宣讲视频,在公司网站及交易大厅电子屏幕上播放。

⑥设置大宗业务集中办理窗口、设置意见箱,请客户提出相关的意见及建议;

⑦制作便民手册,阐述办理业务的步骤,所需携带的资料及印鉴,及其他注意事项等。

2、营造创建氛围

①扩大宣传,在公司微信公众号及黑龙江粮食交易市场网站平台上进行宣传;

②对工作环境进行整理,净化美化办公环境,营造温馨舒适的服务环境。

3、提升服务质量

①员工养成良好的行为习惯,讲普通话,微笑服务,约束和制止不文明行为,争当文明青年、争树行业新风,增强敬业精神;

②领导带头积极学习业务知识,鼓励员工再学习,营造"严谨学习、刻苦工作、团结协作、共同进度"的氛围,着力提高员工素质,建设一个业务精、态度好、服务优的优秀团队。

  ③提升服务质量,打造软硬实力过硬平台建设。

定期进行交易技能学习培训,解决交易操作疑难问题,为客户提供更为优质的服务。对交易信息、交易公告、交易清单、交易规则等常规、常识方面的资料及时提供、精确辅导。

④为粮食收储加工企业以及民营企业提供咨询服务,给企业提供融资渠道,为企业交易代表提供咨询和帮助。

⑤创建“四零”承诺服务窗口。

按照服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的“四零”工作标准,严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度,推行电话预约服务、“一站式”服务等便捷服务方式,科学简化办事程序,自觉接受服务对象及社会监督,打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口。畅通投诉举报渠道,健全完善投诉举报查处机制,大厅里设立专项投诉举报电话,设立投诉举报电子邮箱,坚持凡实名投诉举报的,都要及时调查处理,有诉必查,查实必处,绝不姑息。窗口部门要围绕作风建设专项治理的履行职责、转变作风、提高工作效率等作出公开承诺,张贴公开承诺书,让群众看到变化、见到实效。

 4、总结经验、加强学习

①总结集体在工作、服务的质量提升、优化功能等方面的新理念、新措施、新成果,逐渐形成系统规范的工作模式、操作标准等,并加强员工之间的交流;

②加强思想政治教育,提高员工的思想理论水平。深入进行"遵纪守法、忠于职守、质量第一、热情服务"的职业道德教育。从我做起,树立新风。培养团队意识,增强凝聚力,让全体员工感到公司既是我们工作的场所,又是我们成长、成才的学校;

③加强政策法规和科技文化宣传。

五、方法步骤

1、对照“标准”自查自纠。根据《“四零”承诺服务窗口创建原则和基本标准》,逐条逐项查找本部门工作中存在的差距和问题。将工作中与标准不相适应的老办法、笨办法彻底摒弃,及时替换成与企业和群众要求相适应的新办法、好办法。

2、参照“标准”积极创建。一是做好规定动作,以《“四零”承诺服务窗口创建原则和基本标准》为基本规范,全面落实标准中涵盖的所有规范措施和标准。能立即完善的硬件要在最短的时间内配齐配全,为提升服务质量提供有力支撑。二是做好学习交流工作,注重人的培训培养,选派窗口工作人员到优秀兄弟单位学习,将好的经验做法复制移接到本部门实际工作中,消化吸收转化成为自身优势。三是做好自选动作,分批分期并免费开展针对性强、业务指导性强,能解决客户实际问题的培训工作。四是总结经验,积累提升,要加强窗口的日常管理,提高服务窗口制度化、规范化、标准化水平,向严管理、高标准要成绩、要效率。创建领导小组每月要对窗口进行一次评议,从服务态度规范、服务语言规范、服务行为规范、服务效能规范、服务设施规范、服务纪律规范六个方面给窗口打分,促进“四零”承诺服务,扎根窗口,深植于每个窗口人员思想深处,形成人人是窗口,个个争一流的良好氛围。五是奖优罚略,对于工作完成出色,服务对象满意度高,对提升窗口形象做好贡献的个人给予一定奖励,在年终评优时增加两个名额专门授予窗口优秀工作人员,树立模范榜样,鼓励全体窗口工作人员学习榜样,争先创优的积极性。

黑龙江粮食交易市场股份有限公司

                            2017年7月19日

 

 

黑龙江粮食交易市场服务大厅

“四零”承诺服务创建标准

一、优化创建环境

1、优化创建硬件环境,创建6个功能区域;

2、优化产业发展管理环境,树立粮食行业新风;

3、严格遵守交易规则,按照“公开、公平、公正、诚实、守信”的原则组织粮食竞价交易活动;

4、交易工作秉持公开公正,实事求是,依法依规的原则,做到受理及时,处置得当;

5、规范操作行为,严密交易手续,保障国家政策性粮食、贸易粮食交易的有序开展;

6、优化服务整体形象、着装整齐、礼貌用语、佩戴服务标牌,优质服务;

7、严密退付资金手续,规范操作,保证结算资金安全;

8、商务纠纷处理实行全程电子化阳光透明操作;

9、一站式服务,设立专门接待窗口;

10、提供便捷服务,为客户提供叫号机、饮水机、复印、打印服务;

11、简化会员入会流程,对会员资料严格实行保密制度;

12、缩短办理业务时间;释放保证金工作由5个工作日缩短为3个工作日内;

13、提供各类粮油信息服务,通过网站、微信平台及QQ群在线解答问题等各类服务;

二、创建标准:

1、做到服务受理零推诿:服务大厅所有业务严格执行《交易细则》各项规定,会员办理入会手续齐全应在当日受理完毕;退付资金在两个工作日内清退完毕;出库单审核在当日审核完毕;商务纠纷当日受理,当日核实情况,受理商务纠纷不超过三个工作日,及时为客户解决问题,工作人员人人担当咨询员,不拖延怠慢,不推诿扯皮。

2、服务方式零距离:工作人员统一着装,服务热情,文明有礼。工作具体方式体现为网站发布最新消息,微信公众平台推送各类粮油信息,大厅设置无线网络、电脑、复印机、长椅、饮水机、地图、应急药物等便民服务设施,会员入会、交款、开令以及商务纠纷实行一站式服务,简化办事程序,缩短办理时限,坚决杜绝设置“障碍”、故意刁难服务对象的不良现象。

3、服务质量零差错,大厅实行岗位责任制,权责分开,落实到人,各业务窗口每项工作实行复核机制,坚持实事求是,依法依规,准确无误开展大厅各项工作,最大限度把工作差错率降到最低。

4、服务结果零投诉,大厅设置客户意见箱,投拆电话等与客户沟通及受理方式,窗口设置客户对业务人员评价满意系统,随时接受广大客户的监督,特设大宗事件特别办理,单独开放受理窗口等服务,力争让客户少跑一趟路、少等一分钟、少排一次队,努力做到无上访、无曝光、无投诉。

三、面向社会、公开评议、接受监督

1、主动接受会员监督,实行公开、公平、公正原则。

2、主动接受社会监督:整顿举报电话及举报网站公开透明公示。

四、监督方式

1、省直机关作风整顿举报电话:12388

2、举报网站:www.hljjjjc.gov.cn

3、交易市场投诉电话:0451-86777455

4、交易市场投诉邮箱:hljlsjysc@126.com

5、社会监督员电话:胡强13904660705

 

 

黑龙江粮食交易市场股份有限公司

        2017年7月19日

 

 

 

窗口工作服务标准

十要、十不准

1、要遵守作息时间,不准擅自离岗;

2、要维护工作秩序,不准聚堆聊天;

3、要勤奋好学敬业,不准游戏炒股;

4、要衣着举止端庄,不准萎靡懈怠;

5、要微笑礼貌服务,不准生硬冷横;

6、要依法秉公办事,不准吃拿卡要;

7、要严格按职履责,不准越权办事;

8、要公开阳光办事,不准暗箱操作;

9、要耐心准确答疑,不准敷衍塞责;

10、要严守信息秘密,不准随意泄露;

 

首问负责制

首次依照职责接待办事单位和个人的窗口工作人员为首问负责人,在受理办事单位和个人的首次询问时,要热情接待,耐心仔细地问清来意。属于自己承办事项应立即接办;不属于自己承办事项,应负责全程跟踪服务,协调解决,直到事情办完为止。

 

限时结办制

工作人员必须按照规定的时间、程序和要求为服务对象办理申办事项。工作中,应当遵守纪律,坚守岗位为,实行AB角制,确保各项工作正常运转。对符合条件的,要按时结办;对材料不齐全或者不符合法定形式的,在申办人补正材料后,要按时结办。

一次性告知制

办事人到窗口或来电、来信、发送电子邮件等,要求给予服务或咨询时,经办人应一次性告知其所办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由。受理人应耐心细致、热情周到为群众提供便利服务。若所需证照材料齐全,二次受理必须办结。